今年5月，国家卫生和计生委办公厅、国家中医药管理局办公室、中央军委后勤保障部卫生局联合下发了《关于对优质护理服务工作中表现突出的集体和个人进行通报表扬的通知》，全国109家医院、225个病房、560名护士获通报表扬。作为全省上榜的两家医院之一，萍乡市人民医院荣获国家卫计委“优质护理服务表现突出医院”。

绿色医院 优化住院环境
　　萍乡市人民医院历经88年的传承，于2015年整体搬迁至新院区。医院在全国首创“医院+公园”模式。健康公园内，漫步道交映，凉亭错落，绿树成阴。院区内，严格执行人车分流，四季常青的花带使步行人群得到了很好的保护；在医院顶层与地下室采用光导照明，所有病区安装了中央空调和新风系统。在这座获国家住建部“二星级绿色医院”称号的医疗主体大楼中，可以感受到自然通风、热环境、光环境、声环境的温暖与舒适。实行门禁管理的病区，则让人感觉安全、整洁、静怡。
　　医院引进全球500强的“爱玛客”物业公司，实现了卫生环境、物流配送、患者转运达国内的先进水平。在医院形成全院工作服务于临床的格局，保障临床需求。

多部门协作 规范医院管理
　　走进市人民医院繁忙的门诊大厅，虽然就诊的患者人山人海，但看不到忙乱现象，所有工作都井然有序。十多台自助服务终端机一字排开，这些终端机不仅能够进行挂号、缴费等基础功能，还能方便患者及来宾对医院服务进行真实评价，医院在查询机上增设了患者及来宾对医院满意度评价，在病区实现了患者手机扫描手腕带二维码即可进行实时个人费用查询及对医院、医护人员工作满意度评价。这些评价的数据为医院的管理决策提供了数据的支持。
　　长期以来，办理入、出院的繁琐复杂，是医院流程优化上第一大难题。为了最大限度改善患者就医体验，市人民医院沉下心想办法，倾心破解这一难题。整合患者预约入院、患者入院手续办理、手腕带打印、入院缴费、入院宣教于一体的“一站式”入院中心和整合医保手续办理、出院结算、出院报销、出院带药、由临床药师进行出院用药指导的“一站式”出院中心。双管齐下设立“一站式入、出院”服务中心，最大限度节约患者入出院的时间，提升工作效率。
　　配合一站式服务，医院还在“龚全珍工作室”建立了综合帮助服务接待处，完成会诊预约、检查预约、电话、现场咨询接处、轮椅租借、特殊人群陪检，健康帮扶等服务。一站式服务中心成立后，服务患者近4万人次，每位患者办理入出院时间缩短了40分钟，整体工作效率提升了56%。
　　在市人民医院，与“一站式入、出院”服务中心、综合帮助服务接待处多措并举的还有实现了“1+N投拆、咨询接待”服务模式，即由专人24小时接待投拆、咨询后，多部门及时处理，多层级管理，同时运用信息系统进行投拆接处过程追踪。据统计，2016年全年接待处理投诉36例次，咨询194例次。

信息建设 提高工作效率
　　市人民医院高度重视优质护理服务工作，将其作为“一把手”工程紧抓不放，不仅在人、财、物上给予了重点倾斜与支持，而且在信息化建设上加大投入力度。预防患者跌倒是保障患者安全的一项重要指标。2016年，“患者跌倒风险评估及智能提示护理干预措施”系统正式上线，能够对患者压疮风险评估，对发生压疮图文式评定及对应护理措施提示，同时系统还依据患者跌倒、压疮风险程度进行警示，每月系统将对跌倒、压疮相关数据自动进行统计分析，以帮助护理部进行管理。
　　护理信息化建设多管齐下，成效凸显：移动式工作站不仅实现了护理工作现代化、科学化、精准化，还使护理交接班、护理会诊、护理业务查房更直观；移动式血糖监测、数据分析、危急值报警系统，实现了医院血糖监测大数据全院实时共享；为减少患者出科检查，医院引进了床边心电图实时传输系统；为方便护理人员学习及学术分享，医院开发了护理资讯信息系统，护理法律、法规、规范、制度、流程、护理常规、护理指南、护理质量管理、护理学术讲座等均可在护理资讯平台查询，使患者得到全面、全程、人性化、个性化的护理服务。

特色护理 拓展服务内涵
　　“患者满意是护理水平的金标准”。各个专科积极探索优质护理服务新举措，根据专科特点，制定符合专业特点的心理与健康指导、出院指导、健康促进等多种形式的健康宣教资料；内分泌科开展糖尿病患者“看图说话”，七年来一直深受患者欢迎；肿瘤科制定的功能锻炼图谱、乳腺外科的功能锻炼操，图文并茂、通俗易懂；护理部坚持5年的每季度举办的家属培训班，有效提高了患者居家后护理安全性与专业性；该院糖尿病多学科护理团队、PICC治疗小组、伤口造口治疗小组、粉红丝带小组通过建立微信群实现延伸护理，有效增进了医、护、患情感，强化了医护人员对患者个性化指导；腹膜透析护理门诊、PICC护理门诊、伤口造口护理门诊的成立，为带管患者提供了出院后延续、规范、专业的护理服务……让患者不仅重获希望，更感受温情。
　　精诚为民，更要细致入微。2010年以来，萍乡市人民医院护理部每季度各专科均会开展患者家属座谈会，了解患者及家属的真实需求，践行“以患者为中心”的服务理念，以细节传递爱心，用爱心感动患者。秉承“向管理要效益”的理念，医院还运用QCC、追踪法、PDCA、RCA等品管工具进行质量管理，在全国和全省医院品管圈大赛中荣获奖项共5项。医院全面质量管理朝着精细化的目标迈进。
（2017年6月20日《萍乡日报》，文/组宣科 叶芹）